Един ден на… кабелният техник – първа част

Здравейте всички в това снежно и студено време. Една нова инициатива реши да подхване екипът, който поддържа блога. Помислихме, че ще е интересно на нашите читатели да разберат как протичат работните процеси в един Интернет доставчик.  Затова започваме една нова поредица от статии, в които ще опишем подробно по един работен ден от различните отдели на фирмата – кабелните техници, техниците, които ходят на посещения по домовете, обслужването на клиенти по телефона от техническа поддръжка, обслужване на клиенти по касите. Искрено се надяваме да Ви е интересно да прочетете подробности за това как точно стават нещата.

Първата статия е посветена на екипите, които свързват новите клиенти. Ще я разделим на две части, за да е по-удобно за четене. В първата част ще разкажем какво представлява работата на кабелните техници, какви умения трябва да притежават те и какви грешки никога не трябва да допускат в работата си. Във втората част ще преразкажем един работен ден на един екип от кабелни техници.

Много често работата на кабелните техници се подценява, но истината е, че те са първите представители на организацията, които се срещат директно с клиента и изграждат първото впечатление в съзнанието на новия клиент. Затова е от изключително значение как те ще си свършат работата. Нивото на техния професионализъм и качеството на свършената работа се отразяват директно в по-нататъчните отношения на клиента с организацията. Дали този нов клиент ще се превърне в лоялен клиент или ще избере друг доставчик при първа възможност зависи в голяма степен от начина по който ще бъде представена фирмата, чрез кабелните техници.

Работата на кабелният техник никак не е лесна! Широко разпространено мнение за тази работа е, че тя  се изчерпва с прекарването на кабел от устройството на доставчика до компютъра на клиента, правене на настройки за Интернет и готово! Това вече е минало! Днес основната задача на кабелният техник е да си свърши работата професионално и да очарова клиента, да направи повече за него, отколкото се очаква. Това създава положителна представа за фирмата в съзнанието на клиента и в последствие дори и да възникне проблем с връзката му, той ще е по толерантен в отношението си към организацията. За да може да постигне това, кабелният техник трябва да притежава редица професионални умения и личностни качества. Освен задължителните изисквания като “готовност за работа на открито” и “да няма страх от височини”, той трябва да има и поне основна компютърна грамотност – да може да се справя много добре с основните настройки на най-често използваните операционни системи, да има познания за различните видове кабели и специфичните особености при изграждане на мрежи. В частност в България, кабелният техник трябва да има основни познания по електротехника (тъй като най-широко разпространените мрежи са от типа оптично-хибридни, което означава, че има и отделна мрежа на захранването в паралел с мрежата за Интернет). Трябва да познава много добре услугите, които предлага фирмата, за да може да посъветва клиента в избора му на абонамент ако се наложи. Личностните качества, които трябва да притежава са: организираност, дисциплина, съобразителност и отговорност – понякога графикът на кабелните техници е доста натоварен и труден и без тези качества няма да успеят да го изпълнят в срок или изобщо да го изпълнят.

Грешки, които никога не трябва да допускат кабелните техници:

• на първо място е да влизат в клиентите с обувките, освен ако клиента изрично не настоява да не се събуват. Повечето клиенти няма да направят забележка за това, но ако те самите не влизат в дома си обути, това неминуемо ще доведе до негативно възприемане на фирмата от страна на клиента;
• в никакъв случай да не прекарват кабела така, както на тях им харесва или е най-удобно (лесно). Винаги трябва да се обясни на клиента как е предвиден да се прекара кабела и да се потърси неговото съгласие. В почти всички случаи, клиентите са съгласни с предложенията на кабелните техници, но понякога се случва да има и “шокиращи изпълнения”;
• винаги да говорят на Вие на клиентите. Да фамилиарничиш с непознат е просто липса на елементарен етикет;
• никога да не извършват допълнителна услуга по молба на клиента, освен ако не са 100 % сигурни, че ще успеят да я свършат (в срок). Тук визирам услуги от типа – “ще ми погледнеш ли тази програма, че ми прави проблеми”. По добре е да се откаже дадена молба на клиента и да му се предложи съвет за професионална помощ, отколкото да се направи нещо, което в последствие няма да работи добре;
• да не изпълни поет ангажимент към клиента – няма значение дали това, което е обещал да свърши е лично или свързано с организацията – докато ангажиментът е бил поет, когато техникът е бил на работа, клиентът винаги ще го свързва с фирмата.

Основният извод, който може да се направи от написаното дотук е, че работата на един кабелен техник не е толкова лесна и противно на разбиранията на по-голямата част от хората, които вземат решения в Интернет доставчиците, не може да я върши всеки. Днес клиентите освен бързиа търсят и качество. Но за да станат лоялни на организацията те трябва да са впечатлени. Това пръв може да направи кабелният техник. Ролята на ръководството в случая се изразява именно в стимулиране на техниците да впечатляват клиентите. Впечатленият клиент е верен клиент и докато впечатлението му се запазва той дава своите пари на тази организация, а не на някоя друга. В крайна сметка това е целта на всяка фирма – да печели пари. Когато го прави предлагайки много добри или изключителни услуги на своите клиенти това е признак, че ще продължава да печели още повече!

С това приключва първата част посветена на работата на кабелните техници в един Интернет доставчик. Очаквайте втората част, в която ще преразкажем как протича един работен ден на екип от кабелни техници!